Türkiye’de hemen her gün yeni bir dolandırıcılık vakasıyla karşılaşıyoruz. Ama asıl sorun, mağduriyet yaşayan insanların “Nereye başvursam sonuç alamıyorum” feryadı. CİMER’e yapılan başvurular dosya numaralarıyla kayıt altına alınıyor, BDDK’ya iletilen şikayetler raflarda yerini buluyor, KVKK’ya bildirilen ihlaller kağıt üzerinde değerlendiriliyor. Fakat vatandaş hala aynı soruyu soruyor: “Benim sesimi kim duyacak?”
Burada en kritik nokta bankaların kendisi. Çünkü dolandırılan vatandaş ilk anda telefonun ucunda müşteri hizmetlerini, ardından da şubedeki yetkilileri buluyor. Peki, gerçekten çözüm bulabiliyor mu? Çağrı merkezine ulaşmak bazen yarım saati buluyor, şubelerde ise “merkezin onayı lazım” cümlesi sık sık tekrarlanıyor. Vatandaşın aklındaki soru çok basit! Bankaların müşteri hizmetleri ve şubeleri ne kadar yardımcı oluyor, olmadığında bu süreçleri kim denetliyor?
Eğer vatandaşın ilk durağı olan banka kapısı sadece “kayıt açmakla” yetiniyor, sorumluluğu başka birime öteliyorsa, işte o zaman devletin güven zinciri kırılıyor. BDDK mı, TBB’nin hakem heyetleri mi, yoksa KVKK mı bu sürecin gerçek takipçisi olacak? CİMER tüm bu başvuruları yalnızca yönlendirmekle mi yetinecek, yoksa sonuç alınıncaya kadar takip mi edecek?
Bugün cevapsız bırakılan bir şikayet, yarın toplumun genelinde devlete güvensizlik duygusunu derinleştirebilir. Dolandırıcılık sadece paranın değil, güvenin de çalınmasıdır. Vatandaşın sesini duymayan kulaklar yarın daha büyük bir toplumsal isyanla karşı karşıya kalabilir. Son söz ise şudur: Devletin ve bankaların görevi yalnızca prosedür işletmek değil, vatandaşa sahip çıkmaktır. Çünkü vatandaşın sorusu hala havada asılı duruyor. “Müşteri hizmetleri beni gerçekten koruyor mu, yoksa sadece oyalıyor mu? Ve bu oyunu kim denetliyor?”
